Клиент всегда прав?

Почему? Давайте попробуем разобраться

Открою Вам секрет - я пошла работать в шестнадцать лет. Самым первым местом, куда Ваша покорная слуга имела возможность устроиться на работу, был бар. А точнее - кафе-бар, в одном из рабочих районов Санкт-Петербурга. Посетители там были простые работяги и отношение было соответствующее - без "понтов", говоря сленгом.

Далее, я устроилась работать в японский ресторан, уже в центре города. И вот тут-то я и поняла, что чем "выше" репутация заведения, тем более требовательными становятся посетители. Если в обычной кафешке никому не придет в голову "гнать" на официантку по поводу задержки заказа (естественно, после извинений и объяснения, что заказ какое-то время придется подождать, в связи с наплывом посетителей) то в ресторане уже было по другому - человек, даже после слов, что горячие блюда готовятся не менее двадцати минут, продолжал возмущаться, ругая на чем свет стоит и официантку (меня, то есть), и повара, и администратора.

Конечно, я не буду бить себя в грудь кулаком, доказывая, что все как один были такими, но... Как ни печально это признать - многие. Вообще, возможно Вы удивитесь, но чем "элитнее" посетители, тем более хамски они себя ведут.

С чем это связанно? Неизвестно. Возможно, желание самоутвердиться, показав какой ты "крутой пацан", ведь это ты - клиент, а значит - всегда прав. Но, в таком случае, почему те, кто приходит в заведения "победнее" редко ведут себя подобным образом?

Все дело в психологии

Человек уверен, что там, где он тратит большую сумму на получение услуг или покупку чего-либо, ему обязаны предоставить сервис по высшему разряду. И неважно, что его понимание «высшего разряда» не всегда вписывается во вменяемые рамки.

В любом случае, специалист, которому вверено разбирать подобные конфликтные ситуации, должен быть профи и знать все психологические нюансы игроков. Брать не наглостью, грубостью или умением ставить на место, а хитростью. Он должен оставить заведение при своих интересах, но так, чтобы клиент был уверен, что его права никто не ущемлял.

А теперь, вернемся к казино

Когда я только начинала работать, "старички" пугали нас рассказами о разъяренных проигрышем клиентах, кидающихся пепельницами, стаканами, картами. А один, как-то раз, вывалил свое "достоинство" на рулетку, после того, как крупье отказалась принять ставку.

Естественно, подобные рассказы смелости новичкам не прибавляли.

И так руки тряслись, при запуске спина, а тут еще смотришь на недовольного клиента и все ждешь - а когда же он швырнет в тебя тяжелую пепельницу?

Сейчас эти "страхи" я вспоминаю с улыбкой, но тогда все было по-другому. Был у нас один игрок - одет с иголочки, руки ухоженные, легкая небритость, придающая особое очарование мужчинам такого типа.

Так вот, игрок этот относился к тем, кого называют VIP. Первое впечатление о нем у меня сложилось хорошее, все же, внешний вид играет огромную роль. Только вот, стоило мне сдать ему карты, как я услышала много нового о себе, своих родителях и вообще, всех предках, вплоть до неандертальцев.

При всем при этом, уважаемый игрок не кричал, не размахивал руками, не швырялся всем, что под руку подвернется.

Он просто сидел, покручивая в руке ключ от дорого автомобиля, смотрел в глаза и тихо-тихо, так чтобы слышал его только стоящий напротив крупье (в данном случае - я) складывал трех... Да нет, не трех... Стоэтажный мат. И, могу сказать, что подобное пугает намного сильнее, чем если бы он закатил скандал и швырнул чем-нибудь.

Потому что скандалистов выводят под белы рученьки, с вежливым предложением отдохнуть и, набравшись сил, вернуться завтра.

Были у нас и другие азартные игроки, каждый со своим характером - кто-то кричал и ругался, кто-то хватал крупье за руки (за что был выведен охранником за пределы зала), а кто-то, даже не смотря на то, что "сливал" баснословные суммы, продолжал вежливо улыбаться. И, как это ни печально, скандалистов не всегда удавалось успокоить, некоторые начинали злиться еще больше, от одной только вежливой улыбки.

Как и говорит автор рассматриваемой мной статьи, к каждому клиенту нужен свой подход.

С кем-то лучше молчать и спокойно раздавать карты/считать выплаты, с кем-то можно и пошутить, а с кем-то поговорить о разном.

Все приходит с опытом

Работа крупье – это полставки от специалиста казино и полставки от психолога. Увидеть воодушевленного, озлобленного, раздражительного или расстроенного человека можно по:

• Оброненным фразам
• Положению осанки.

Не нужно быть профессором психологии, чтобы научиться банальной наблюдательности и чувству такта. Просто, чем больше опыта, тем легче объяснить с виду неадекватное поведение посетителя, проще найти подход, реальнее разобраться в ситуации без конфликта. 

Вообще, могу сказать, что не зависимо от поведения некоторых игроков, работа в казино действительно интересна. Настолько интересна, что спустя какое-то время уже не можешь представить себя без нее. Мне, к примеру, до сих пор снятся сны, как я запускаю спин или сдаю карты, которые с мягким шелестом ложатся на стол, в полумраке игорного зала.