В казино важно соответствовать ожиданиям клиента

Говорят, что готовность к риску является частью человеческой природы, так же, как и потребность в еде. Правда это или нет, мне кажется интересным сравнить эти две потребности.

Сравнивая места общественного питания с игровыми заведениями можно найти у этих заведений удивительное сходство. Рестораны могут отличаться друг от друга по стилю и формату. В модных современных ресторанах с высококачественным сервисом, изысканными блюдами и напитками, где все детали дополняют друг друга, посетители тоже пытаются соответствовать антуражу и наряжаются соответствующим образом. Игроки платят за путешествие, красивую атмосферу и вкусную еду. Рестораны с живой музыкой являются заведениями более высокого класса. Оценивая игорное заведение, важным также является качество освещения, униформа, красивая сервировка и прочие детали. Наряду с шикарными ресторанами есть и простые закусочные, которые предлагают качественную и вкусную еду, и они предусмотрены для иных целей. Ключевыми качествами таких мест является удобство, скорость услуг и доступность.

Казино интегрируют с залами слотов, не потому что одно лучше другого, а потому что это разный вид развлечений и соответствуют различным ожиданиям посетителей. Если провести аналогию с ресторанами, то шикарный ресторан со звездами Мишлен может оказаться ничуть не лучше ресторана без звезд вообще, просто оба заведения привлекают посетителей с разными ожиданиями, и замечательны уже тем, что они этим ожиданиям соответствуют. Если вы не знаете, чего желает ваш клиент, как вы можете превзойти его ожидания или хотя бы соответствовать им? 

В казино приходят разные категории игроков. Некоторые играют для развлечения, другие просто проводят время, третьими движет азарт. У каждой из категорий свои ожидания. Казино будет успешным, если будет апеллировать к ожиданиям целевой группы клиентов.

Операторы делают ошибку, когда полагают, что все категории игроков станут их клиентами, независимо от того, что им предложат в зале казино.

Реклама создает определенное ожидание (по крайней мере, такова её цель), и как результат, хорошая реклама привлечет тех пользователей, которые идентифицируют себя с целевой группой клиентов, на которых реклама была рассчитана. Если реклама не попала в цель и предложенный сервис не соответствует ожиданиям клиента, то игрок либо не поедет, а если воспримет посыл ошибочно, будет очень разочарован по прибытию в казино, после чего вы там его вряд ли увидите. Впрочем, разочарования случаются довольно часто. Некоторые казино обещают много, а на деле – игроки получают совсем не то. Если вы называете зал со слотами «Невада» или «Тадж Махал», это все равно, что нацепить эмблему Мазерати на простенький автомобиль. Никто не против обычных авто, но вы создали ожидания, которые простой легковухе не потянуть, и, конечно, посетитель разочаруется.

Частично, проблема возникает даже не из-за рекламы, а из-за кино и телевидения, которые создают стереотипы. Многие европейские казино не способны предложить ту шикарную атмосферу, которую вы видите в голливудских фильмах. Приезжаете в Монте-Карло и видите совсем не то, что представляли, даже если казино красивое. Вы то думали, что войдете в мир Джеймса Бонда с красивыми женщинами с дорогими украшениями и джентльменами, ставящими по тысячу евро на рулетке. Эта картинка совсем не соответствует тому, что вы видите: пять старушек с фишками по 5 евро ставят в рулетке на красное и черное, а дилеры зевают от скуки.

В этой связи интересен маркетинговый прием, которые используют высококлассные рестораны и клубы, приглашая красивых девушек тусоваться в зале, как будто они простые посетители. В частности, такой маркетинговый прием используют в элитном московском ресторане «Сибирь». Один только заказ столика в этом ресторане может стоить десятки тысяч рублей. Молодым и красивым такую сумму не потянуть, а те, кто может себе это позволить, уже, как правило, не молоды и не являются обладателями красивой фигуры.  Тем не менее, в ресторане всегда много ярких, красивых девушек модельной внешности. Это не девушки легкого поведения. Они работают фиктивными посетителями, которые создают соответствующий антураж элитному заведению. Ресторан пользуется большой популярностью у иностранцев, у которых возникает иллюзия, что все русские девушки красивы как на подбор. Они даже не догадываются о том, что девушки из зала прошли кастинг, чтобы радовать глаз успешного и богатого клиента. 

Настоящую прибыль большинству игровых заведений приносят азартные игроки и те, кто играет от скуки. Тот, кто ожидает шикарную атмосферу, не будет тусоваться в зале со слотами. Он не для этого отправился в игровое заведение. Предлагая услуги, казино должно это учитывать. У игроков, коротающих время в казино, много времени, но не так много денег, а у категории гэмблеров, наоборот, много денег, но нет времени. Ожидания этих групп, фактически, противоположны! Поэтому если казино устроено правильно, его разделяют на зоны, где каждый посетитель найдет то, что он ищет.

Для этого нужно четко понимать, что ищут посетители.

Тот, кто коротает в казино время:

• Ищет социальную составляющую казино и смотрит на казино, как на место, где можно хорошо провести время.
• Ищет единомышленников.
• Провести хорошо время для него важнее, чем сыграть.
• Легко входит в контакт с другими посетителями и сотрудниками казино, для чего собственно и стремится в казино.
• Ожидает вежливый прием в казино.
• Чаще приходит в казино днем, может приходить в рабочие дни.
• Выделяет на игру ограниченный бюджет.
• Как правило, это люди на пенсии или в отставке, и у них очень много свободного времени.
• Заводят друзей и новые социальные контакты в казино.
• Поскольку времени много, то акцент на времяпровождении, куда входит все, включая путешествие в казино и общение в стенах казино.
• Игрок долго обедает, смотрит в футбол и готов принять участие в любой социальной активности, которая позволит ему задержаться в казино подольше.
• Игрок ограничен в бюджете, поэтому он ищет дополнительные причины для длительного времяпровождения в казино – например, может просто читать газету.
• Такие игроки очень тщательно изучают игорное оборудование, чтобы понять разницу между процентами возврата, например.
• Игрок обычно играет по минимальной ставке на слотах, ставя по одной монете на линию.
• Игрок ищет комфорт, пользуется картой лояльного клиента и предпочитает казино, где таким игрокам уделяется много внимания.
• Вряд ли игрок, коротающий время, будет пользоваться двумя игровыми автоматами одновременно.
• Приветствует всякие акции для развлечения игроков, тематические промоакции.
• Не стоит завлекать таких игроков слотами с прогрессивным джекпотом, особенно, если для этого нужно ставить большую ставку – ничего не выйдет, качественно проведенное время всегда будет приоритетом.

Азартный игрок:

• Фокусируется на игре.
• Любит соревновательные элементы в играх.
• Концентрируется на интеллектуальных аспектах в игре.
• Хочет перехитрить казино и получает от этого удовольствие.
• Принимает риски и пренебрегает ими.
• Ищет ярких, незабываемых эмоций.
• Считает себя центральной фигурой и ожидает признания персонала казино.
• Приезжает в казино каждый раз, когда возникает такая потребность.
• Свободно тратит деньги.
• Нечасто играет в казино, но, как говорится, «редко, но метко» – делает большие ставки в игре.
• Не бросает игру, когда получает выигрыш. Как правило, после этого еще больше увеличивает ставку.
• Охотно идет на риск.
• У таких игроков мало времени. Заранее визит в казино не планируется, лишь когда представится такая возможность.
• У азартных игроков ограничено время пребывания в казино. Они нечасто могут выбраться в игорное заведение, и даже когда им это удается, они не могут тратить много времени на игру.
• В играх таких игроков привлекают дополнительные опции. Особое удовольствие им доставляют ситуации, когда они проигрывают, а потом выбираются из трудностей (финансовых).
• Такие игроки чаще попадают в затруднительные ситуации из-за своих привычек. Либо из-за зависимости от допамина, либо из-за финансовых проблем.
• Если у азартного игрока появляется возможность чаще приходить в казино и играть дольше, вероятность проблемных ситуаций значительно увеличивается.
• В казино азартные игроки предпочитают что-то делать за игрой: смотреть параллельно футбол, кушать и т.д., поэтому услуги им поставляются прямо за игровой стол.
• Игроки этой категории любят играть в несколько слотов одновременно, запуская автоигру на одном или двух игровых автоматах, а также играть на электронной рулетке.
• Из-за ограниченных по времени игровых сессий, азартные игроки не вникают в такие детали как процент возврата, да они и не замечают эти мелочи.
• Эта категория игроков не превышает 3% посетителей.

Как видите желания у разных категорий игроков диаметрально противоположные, поэтому в зонах, обслуживающих таких игроков, отличается и оборудование, и сервис. Даже игры в разных зонах должны отличаться. У них разная математическая концепция, отличается размер минимальной и максимальной ставки, сервис и отношение персонала. Дизайн зоны также должен отличаться. Они по-разному используют такие опции, как прогрессивный и таинственный джекпот. Учитывая эти нюансы, нужно сделать все, чтобы соответствовать пожеланию клиента.